10 legjobb

Hogyan mondjam el? Ebben a cikkben A 10 módszert mutatok mások számára rossz információk közlésére, úgy, hogy megfelelően, vagy pozitívan fogadják. Sok minden függ a helyzettől, és a közlendőtől, de ami közös, a közlő személye, és annak kommunikációja. Ez nagyban meghatározza a reakciót.

Az a legjobb, hogy bárki megtanulhatja és alkalmazhatja. Ha olvastad Dale Carnegie könyveit, akkor máris konyítasz annyit a dologhoz, hogy a legtöbb helyzetben feltaláld magad. De most nézzük az egyedi helyzeteket. Fontos leszögezni, nem az a célunk, hogy mindig pozitív reakciót váltsunk ki – ez nem is lehetséges – de az mindenképpen, hogy a lehető legtapintatosabban adjuk át a közlendőnket.

Módszerek rossz hírek, döntések, változások, vélemények közlésére

Hogyan mondjam el, ha hibáztam, vagy rosszat tettem?

Csak legyél őszinte! Én már gyermekkoromban így voltam ezzel, ha valami butaságot tettem – bár nem állt szándékomban – mindjárt meg is mondtam, essünk hamar túl rajta. Ez sokkal jobb, mintha csak sokára, vagy mások által derül ki. Így első pillanatban kellemetlen érzés, talán kapunk is egy megfeddést, de utána felszabadulunk a belső nyomástól.

Természetesen számít, hogy kinek és mikor mondod el. Annak, akire tartozik, és tudod, hogy melletted áll, de legalábbis nem akar rosszat. Ő is értékelni fogja az őszinteséged és a megbánásod. Ha nem túl nagy dologról van szó, pozitívan is kijöhetünk belőle. Ez a bizalmat is erősíti, és egyértelművé teszi a másik felé, hogy nincs, nem volt rossz szándékunk.

Bírálat, elmarasztalás, rossz teljesítmény

Nos, ha valaki valamit rosszul csinált, gyengén teljesített, és neked kell közölnöd, nem köntörfalazhatsz. Ezt el kell mondanod neki. De megteheted ezt úgy is, hogy az illető nem érzi rosszul magát, sőt, akár motiváltabb lesz mint előtte. Hogyan tedd ezt? Több ilyen helyzet lehetséges.

Lehet, hogy a gyermeked rossz jegyet hozott haza. Egy alkalmazottad alul teljesített önmagához képest. Egy munkatársad hibázott, és ez téged is érint. A legrosszabb, ha egyenesen a képbe vágod, mintegy vádlóan. Lehetséges, hogy valóban az ő hibája, és elkerülhette volna. De attól nem fogj megváltoztatni a hozzáállását, ha sarokba szorítod.

Ez helyett kezdd valami pozitívval vele kapcsolatban, vagy mondd el, hogy te is voltál hasonló helyzetben. Utána kérdezz rá, hogy mi történt adott helyzettel kapcsolatban. Hallgasd meg a válaszát, és abból kiindulva kérdezz rá, mit tud könnyen megtenni, hogy a hasonló helyzeteket elkerüljük.

Hogyan mondjam meg, ha olyan valaki, aki alacsony önértékeléssel rendelkezik?

Arra gondolok, amikor valakinek az önmagáról alkotott képe messze az átlag alatt van. Konkrétan egészen kicsire összezsugorodott, akár azzal is gondja lehet, hogyan szeresse önmagát. Egy ilyen embernél kisebb kritika is tőrdöfésként hathat, ezért még fontosabb a gondos megfogalmazás.

Amennyiben valamit nem csinált jól, vagy hibázott, de amúgy igyekszik, először is emeld ki, hogy a hozzáállásával elégedett vagy. Ez esetben is kérdezd meg, ő hogy látja, mi történt legutóbb. Majd – ismét az ő válaszának ismeretében – semlegesítsd ennek érzelmi negativitását, és domborítsd ki a tapasztalás erejét a fejlődésben.

Az a lényeg, hogy ne csökkenjen már amúgy is kicsi önbizalma, de lássa, hogy nem reménytelen eset, sőt, képes kiszámítható fejlődésre. Helyzettől függően ez a párbeszéd egészen különböző lehet, azonban a fontos mindig az, hogy a figyelmét a személyéről áttereld a cselekvéseire, amit irányítani tud.

Negatív változások kommunikálása

El kell bocsátanod valakit a munkájából, és ezt el kell mondanod neki. Nehéz gazdasági helyzet érkezett, és a negatív változásokat, megszorításokat közölnöd kell a céggel, lakossággal, stb. Számos hasonló helyzet lehetséges. Ilyenkor mindig az első és legfontosabb, hogyan közlöd az információt.

Ha emlékszel az egyik előző cikkemre, ahol a legellenállhatatlanabb dolgokról írtam, a vonzó tulajdonságok az egyik. Mindenképpen együttérzést kell tanúsítanod egy ilyen hír közlésénél. A fő, hogy legyél őszinte, de ne rideg, biztosítsad az embereket, hogy te is mélyen sajnálod, de rajtatok kívül álló okok miatt történik mindez.

Fontos, hogy azt is kommunikáld, ők nem tehetnek róla, és nem is ezt érdemlik, ezért amennyire lehetséges, igyekeztek a lehető legkevesebb hátránnyal megoldani ezt a helyzetet. Először nyilvánvalóan az emberek le lesznek sújtva, később azonban belátják, hogy kényszerhelyzet van és jobb ha kesergés helyett megoldásokra összpontosítanak.

Hogyan mondjam el? Rossz hírek közlése

Bármiről is van szó, sose kövesd a hírmédiák példáját, melyek sokkolnak. Sajnos általában a médiát a mögöttes erők befolyásolásra, irányításra használják, tisztelet a kivételnek. Különösen ügyelj arra, milyen szavakat használsz, és milyen hangsúllyal közlöd ami történt.

Az ijesztő és sokkoló szavakat mellőzd, helyettük finoman, és együttérzően közöld amit kell. Persze számít az is te milyen lelkiállapotban, hangulatban vagy, mert a másik megérzi. Általában minden rosszban van valami jó, amit szintén érdemes továbbítanod. Az is jól működhet, ha kicsivel később teszed ezt, így az illető már nyitottabb, amikor túl van az első kellemetlen érzéseken, és befogadta a történést.

Ha nem rendkívül sürgős és életbe vágó dologról van szó, itt is teheted azt, hogy becsomagolod az információt. Például 3 információt közölsz és a két pozitív közé illeszted a negatív hírt. Sokk függ a helyzettől, a te dolgod minden esetben az, hogy tompítsad a hír erejét, negatív hatásait.

Hogyan kezeljem, ha egy ügyfél panaszkodik, vagy elégedetlen

Tegyük fel, hogy van valamilyen szolgáltatásod, céged, vagy értékesítesz valamit, és az ügyfél elégedetlen valamivel. Hogyan mondjam el neki úgy, hogy ne haragudjon, hanem megértse, és maradjon továbbra is jó ügyfél? Ez esetben is kiváló a jól bevált szendvics technika, amikor pozitív kezdés után finoman értésére adod a negatív és elkerülhetetlen okot, majd ismét pozitívan fejezed be. Íme egy példa:

"Köszönöm, hogy tájékoztatott erről, teljes mértékben megértjük Önt, hogy ez váratlanul és kedvezőtlenül érinti, egyben nagyon sajnáljuk.

Az oka az, hogy a jelenlegi …. helyzetben mérlegelnünk kellett, így csak az ennél nagyobb összegben/sűrűbben vásárló ügyfeleinknek tudjuk biztosítani a továbbiakban ezt a kedvezményt.

Erről természetesen Ön nem tehet, reméljük, hogy továbbra is kedves vásárlónk marad. Ezért felajánljuk, hogy …. Bármi kérdése, észrevétele van még ezzel kapcsolatban, forduljon ezután is bátran hozzánk!"

Ezzel az üzenettel elveszed a kellemetlen változás élét, az ügyfél nem fogja úgy érezni, hogy őt kihagyták valamiből minden ok nélkül. Továbbá – ha kreatív vagy – felkínálhatsz egy másik, könnyebben teljesíthető kedvezményt. A lényeg itt is az, hogy az ügyfél ne veszítse el a bizalmát, hanem továbbra is azt érezze, nálad törődnek vele, és számít.

Hogyan mondjam el, hogy vége? Hogyan mondjam meg neki?

Ez lehet egy párkapcsolat, együttműködés, vagy valamilyen szervezet vége. Hogyan közöld finoman, hogy ne legyen sértődés, csalódottság, harag? Azzal legyél tisztában, amikor egy tartósabb dolog véget ér, az mindenkire bizonyos fokig negatív hatással van. Nem tudod és ne is akard elérni, hogy hidegen hagyja.

Nem baj, ha kifejezi a vele kapcsolatos érzéseit, sokkal rosszabb, ha magába fojtja, vagy nem árul el semmit. Sokk függ a helyzettől, miről van szó, de minden esetben tanúsíts együttérzést – hiszen te is résztvevő fél voltál – és az indokokat emeld ki a személyességből.

Utóbbi azt jelenti, véletlenül se vádolj senkit, inkább hivatkozz rajtatok kívül álló okokra. Természetesen ezek legyenek igaziak, ha nem így érzel, ne játszd meg. A legfontosabb, ha valaminek véget akarsz vetni, mert nem mehet tovább, ne habozz sokáig, mert (legalább) két ember életével játszol.

Hogyan kritizáljak? Hogyan mondjam el miért nem jó?

Ezzel sokan nem fognak egyet érteni, főleg kritikusok, de én a konstruktivitás híve vagyok. Kérdés, hogy (csak) kritizálni akarsz, vagy azt akarod elérni, hogy a másik tanuljon belőle, és később ezáltal jobb legyen? Tehát először keresnék valamit, amit jól csinált (alá is támasztom), vagy ha nagyon durva a helyzet, említek valamit, amikor én is hibáztam.

Ezzel azt akarom elérni, hogy ne érezze magát kényszerhelyzetben. Tehát ne akarjon kapásból védekezni. Az sem feltétlen baj, ha hagyod, megmentse a látszatot – amennyiben elismeri, hogy része volt a dologban – hiszen azt akarjuk, hogy tudatosítsa, de szívesen javítson.

Ha pedig nem hibáról van szó, hanem mondjuk valamilyen alkotást, munkát kritizálsz, konstruktív kritikát alkalmazz. A destruktív az a leszólás, személyes hangvétel, csak a negatívumok közlése. A konstruktív felhívja a figyelmet a hiányosságokra, azonban célja az alkotó segítése abban, hogy fejlődjön. Hiszen ha hisznek valakiben, az egyik legmotiválóbb dolog lehet.

Hogyan mondjam meg, hogy nem akarok tőle semmit?

Ez is több helyzetre vonatkoztatható, leginkább nő-férfi kapcsolatoknál fordul elő, de munkával, vagy bármi mással kapcsolatban is előkerülhet. Bár könnyű utólag okosnak lenni, mégis az a legjobb tanács, hogy az ilyen helyzeteket – amit a másik félreérthet – jobb megelőzni.

Legyél egyértelmű a másikkal, sose hitegesd olyasmivel, ami nem valószínű, illetve arra is figyelj ne legyen félreértelmezhető a viselkedésed, közlésmódod. Ha már megtörtént, a legrosszabb variáció amikor nem jelzed, meghagyod a hitében, mert sajnálod. Hidd el, később annál fájóbb.

Tehát közöld mi a helyzet, de ez ne annyira a személyére irányuljon, inkább vedd magadra, hogy miattad történik (hiszen te nem akarsz semmit). Csupán arról van szó, ne érezze magát túlzottan csalódottan, vagy kudarcnak a helyzetét. Emellett fontos, hogy jól érthető indokod legyen. Ha megértő vagy, és ő is elég intelligens, szomorú lesz, de elfogadja és nem lesz köztetek harag később sem.

Hogyan mondjam meg, hogy nem érdekel amiről beszél?

Hogyan mondjam el ha nem érdekel a téma? Ez akkor lehet roppant kellemetlen, ha olyan témáról van szó, ami a beszélő szíve-lelke. De így sem kell megijedni, nem árt némi kreativitás. Milyen témával tudod összekapcsolni, ami már téged is érdekel, és mégis más? Vagy mi az a másik dolog, ami szintén érdekli őt, de téged is?

Ha rendszeresen fejleszted a kommunikációdat, akkor könnyebben megoldod az ilyen helyzeteket. Mert akkor van már kellő türelmed, egyben elég rutinod ahhoz, hogy alakítsad, irányítsad is a beszélgetést. Sose mondd senkinek, hogy utálod amiről beszél és hallani sem kívánod, főleg, ha ő nagyon szereti azt.

Viszont finoman terelheted a beszélgetést más irányba, úgy, hogy a testbeszédeddel érdeklődést fejezel ki, így nem lesz benne ellenállás. Azt is megmondhatod, ha egy téma nem érdekel, ha ezt illedelmesen közlöd, mindenféle ellenszenv nélkül, meg fogja érteni. Találd meg a közös érdeklődési pontokat! Ez a kulcs, semmi más.